La calidad y relevancia del user journey se vinculan con el nivel de gratificación que el cliente obtendrá en su relación con la marca. Así, un recorrido bien definido presentará factores atrayentes para las etapas de descubrimiento, consideración y decisión.
En el marco de las app móviles, la optimización del user journey resulta esencial para mejorar la rentabilidad y la usabilidad de la aplicación móvil. En este artículo analizaremos los aspectos que definen el viaje del cliente y las ventajas que ofrece su potenciación.
Etapas del mobile user journey
Herramientas y metodologías para mapear el user journey
3 factores que afectan el user journey
Cómo mejorar el user journey
¿Sabés qué es el user journey?
El concepto de user journey se refiere al recorrido que el usuario realiza desde el momento en que entra en contacto con una marca. El objetivo de los pasos de este viaje es encontrar la mejor solución para su necesidad o interés inicial.
En el caso de una app móvil, la experiencia interactiva del usuario se compone de una serie de etapas que varían según la necesidad del cliente y el objetivo de la aplicación misma.
La planificación estratégica de la experiencia del cliente será definitoria, en este marco, para aumentar la probabilidad de conversión. Su importancia irradia hacia todos los aspectos de una app, pero sobre todo a su modelo de monetización.
Etapas del mobile user journey
Como hemos señalado, el user journey que promueve una app móvil varía de una aplicación a otra: sus etapas serán diferentes si la aplicación es de ejercicio o de compras.
Sin embargo, podemos señalar algunos puntos en común:
- Etapa de reconocimiento y descubrimiento. Es el período anterior a la descarga de una aplicación. Durante esta etapa el usuario examina las diferentes opciones disponibles en las tiendas de su sistema operativo según las necesidades que tenga.
En Google Play y App Store la oferta es de millones de aplicaciones. Por ello, la optimización de la forma en que tu app se presenta en la tienda es determinante para que los usuarios la encuentren y descarguen. Las reseñas positivas resultan vitales.
- Etapa de descarga. Es el momento cuando el usuario descarga la app es el primer punto de conversión en su user journey.
- Etapa de incorporación y exploración. Sucede cuando los usuarios conocen la aplicación por primera vez. Para esta etapa del onboarding resulta indispensable considerar un proceso de orientación que incluya la presentación de la interfaz, las características principales de la app y su propuesta de valor, con el objetivo de que el usuario nuevo llegue al momento “ajá!” cuanto antes.
También será necesario justificar los permisos necesarios, a fin de que el usuario comprenda por qué se le pide que active las notificaciones push, comparta su ubicación o permita el acceso a los contactos. Esta etapa juega un papel fundamental en el engagement posterior: imagínate que se puede lograr un 67% de conversión ya después del onboarding.
- Etapa de reutilización. Esta fase del user journey se centra en fortalecer el compromiso apelando a las posibilidades de reutilización de la aplicación. ¿Por qué es tan importante? Según un estudio reciente, la aplicación promedio pierde un 77% de sus usuarios activos diarios (DAU) en los primeros tres días tras su instalación.
Para maximizar tus métricas de los usuarios activos diarios y mensuales, piensa cuidadosamente tu estrategia del engagement: qué tipo de mensajes vas a enviar, a través de qué canales, con qué frecuencia y, sobre todo, cuáles serán las acciones clave de tu usuario en este etapa.
- Etapa de conversión. Dependiendo del tipo de la app, pueden establecerse como el objetivo principal de un user journey opciones como: una compra de productos (ecommerce, apps de entrega); compra de suscripción de pago (lifestyle, educación); la contratación de otros servicios (finanzas) o interacción con la publicidad dentro de la app (medios de comunicación). Se trata del momento cuando el usuario decide invertir dinero en tus productos y servicios dentro de la aplicación o a través de ella.
- Etapa de recompra. Por regla general, implica menos esfuerzo que la primera monetización. Esta conversión se alienta sobre todo con la estrategia omnicanal que abarca mensajes por correo electrónico, notificaciones push, mensajes dentro de la aplicación, SMS y WhatsApp. Todos ellos, personalizados y desactivados por el comportamiento del usuario (la automatización será muy útil aquí).
- Etapa de fidelización y retención. En vistas a incrementar el valor de vida del cliente (LTV), resulta determinante alimentar la relación con el usuario a través de las campañas de fidelización.
En este sentido, el usuario debe experimentar una mayor personalización y en algunos casos la exclusividad: ser el destinatario de promociones personales o versiones beta, obtener acceso prioritario a nuevas funciones, etc.
Herramientas y metodologías para mapear el user journey
Realizar un seguimiento detallado del recorrido de tus usuarios a través de la app resulta central. El análisis de estos datos te permitirá conocer la calidad de sus UX, los pain points con los que acuden a cada etapa del proceso y su área de oportunidad.
Existen unas metodologías fundamentales para recopilar datos sobre el comportamiento del usuario:
- Customer Journey Maps. Se trata de un cuestionario gracias al cual se califican las interacciones del usuario a partir de preguntas cómo:
¿Cuál es la expectativa del usuario al entrar en contacto con la aplicación, y cómo evoluciona a lo largo de su uso?
¿En qué etapa es más común que abandonen o desinstalen la app?
- Mapa de empatía. Se trata de un esquema gráfico que explicita las reacciones del usuario hacia la aplicación: qué esperaba antes de usarla, qué siente al emplearla, qué calidad tiene el diseño y cuál su usabilidad. A partir de ello podrás identificar claramente sus pain points y los logros de la aplicación.
- Escucha la opinión de tu usuario. A través de las comunicaciones oportunas (mensajes dentro de la app enviados en el momento de la interacción del usuario) puedes solicitar el feedback sobre la funcionalidad de tu app, la comodidad de su uso y posibles mejoras.
3 Factores que afectan el user journey
El nivel de éxito de la monetización de una app móvil se vincula con la cantidad de problemas que enfrenta el recorrido del usuario. Por orden de importancia, podemos englobar estas oportunidades de mejora en:
- Influencia de las funcionalidades de la app. Si el usuario no encuentra relevantes los productos y servicios de la aplicación y no ve necesidad de usarlos, es muy probable que la desinstale antes de completar alguno de los momentos de conversión.
- Importancia del diseño de la interfaz de usuario (UI) y experiencia del usuario (UX). Una regla no escrita nos habla de la ley de los tres clics: si el usuario no encuentra lo que busca o no logra generar la reacción deseada en ese lapso, se sentirá frustrado. Presentar una interfaz dinámica y de empleo intuitivo resulta indispensable para evitar esta desilusión.
- Personalización y segmentación. La relevancia de las comunicaciones es una herramienta muy potente para mejorar la experiencia del usuario y estimular su interacción con la app. Responder al comportamiento de un usuario en tiempo real, proporcionarle ofertas basadas en su actividad anterior, utilizar los datos específicos de sus interacciones en los mensajes… ¡la creatividad no tiene límites!
Cómo mejorar el user journey
Como hemos señalado, el user journey está definido por las interacciones del usuario con una aplicación. Veamos algunas sencillas estrategias para potenciar el user journey:
🔎 Recopilación de datos del usuario (atributos y comportamiento)
El análisis de los datos obtenidos a partir de las acciones, el tiempo de permanencia y los pain points del usuario es la clave para comprenderlo y personalizar su experiencia.
🔧 Identificación de puntos de fricción y obstáculos en dispositivos móviles
El mapeo del user journey permite establecer aquellas etapas del viaje en las que el usuario se acerca a la frustración y desiste del uso de la app. Y una vez que el ratio de rebote y abandono encuentra su justificación, podrás trabajar para convertirlo en una oportunidad de mejora.
👑 Personalización de la experiencia
En la medida en que el usuario invierte en una aplicación, demanda un mayor grado de personalización en el tipo de interacciones a las que accede. Y en este marco, la comunicación es un factor clave.
Gracias a la segmentación de usuarios como herramienta central, los mensajes in-app y las notificaciones push que envíes podrán ser más personales. En este sentido, podrán llegar al usuario correcto en el momento exacto para validar su user journey con tu app.
📩 Interacción automatizada omnicanal
El usuario, en pos de una experiencia valiosa, demanda puntos de contacto constantes y personalizados. Un flujo de información relevante que requiere de la omnicanalidad.
La omnicanalidad es una experiencia de comunicación integral. Ofrece al usuario toda la gama de los canales con los que cuenta para comunicarse contigo: notificaciones push, mensajes dentro de la app, SMS, WhatsApp, chats, correo electrónico y redes sociales, entre otras alternativas.
La omnicanalidad funciona en dos etapas: el usuario recibe, de nuestra parte, mensajes uniformes y coherentes a través de cada uno de los canales. Esto le insufla confianza y minimiza los dolores de su user journey. Y si el usuario no reacciona a la notificación push, recuerda que puedes tener mejor alcance si le envías un email, SMS o WhatsApp.
Por otro lado, la omnicanalidad nos permite trackear el comportamiento del usuario en distintos dispositivos, almacenar estos datos en un solo lugar y emplearlos para mejorar la personalización de su experiencia.
🗨️ Feedback, rastreo, analíticas y mejoras constantes
Tanto la estrategia omnicanal como el rastreo del comportamiento son fuentes irreemplazables de feedback con el usuario. Gracias al análisis de los datos obtenidos por estos medios, resulta posible orientar la aplicación hacia un proceso de mejora constante.
Conclusión
El user journey se define por un mapeo de la UX de los usuarios en una aplicación. Contempla los momentos de conversión, la probabilidad de reutilización, el nivel de engagement y las dificultades que el usuario enfrenta.
Por lo tanto, es una fuente de datos insustituibles si lo que se pretende es un proceso de mejora continua. Y dentro de las alternativas para optimizar este recorrido, Pushwoosh es la plataforma líder en engagement motivado por la omnicanalidad.
Su herramienta visual Customer Journey Builder trabaja sobre la base del perfil del usuario. En tal sentido, permite crear una estrategia de comunicación omnicanal para enviar mensajes orientados en diferentes etapas de user journey y en los momentos apropiados. Al mismo tiempo, recaba datos sobre las preferencias y las interacciones de los usuarios con la app, para la segmentación y la personalización de las comunicaciones.
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