Hay una pregunta que nos gustaría plantearte antes de comenzar con la exposición de este material. ¿Por qué decidiste desarrollar una app para tu empresa? Es probable que respondas mentalmente lo siguiente:
- “Es una acción de marketing que nos permite mantenernos cerca del usuario, cliente y potencial cliente”.
- “Es una parte importante en nuestra estrategia de atracción, conversión y retención de prospectos”.
- Incluso: “Porque hemos visto que a la competencia le funciona y queremos probar”.
Ninguna respuesta es incorrecta: el desarrollo y la implementación de aplicaciones móviles para aumentar el nivel de compromiso y las ventas es una decisión acertada. Pero, ¿cómo te está yendo actualmente? ¿Realmente estás consiguiendo el compromiso que esperabas?
Take it easy!
Es importante tener en claro que esto no es algo que se consigue solo con la implementación de una app. De hecho, esto es solo el principio. La clave para que tu tasa de crecimiento sea positiva desde la métrica que decidas ver es el mobile engagement.
¡Quédate con nosotros! Vamos a abordar este tema para que a partir de este material determines de qué forma puedes mejorar tu tasa de interacción en la app.
¿Qué se entiende como mobile engagement?
El mobile engagement es el proceso mediante el cual se definen acciones para alimentar las relaciones con los clientes y usuarios de una app de la manera más genuina posible.
La intención inicial es involucrarlos a través de los diferentes canales de los cuales dispongas tanto dentro como fuera de la app.
El objetivo principal es ofrecer una experiencia personalizada y positiva. Por otra parte, busca cumplir con los objetivos comerciales, tales como mantener al nivel óptimo la retención, conversiones, ROI y LTV.
En resumen, la idea es aumentar la tasa de participación y la monetización de la app desde los diferentes ejes que hayas planteado inicialmente.
¿Te preguntas de qué forma se puede mejorar el mobile engagement? Después de implementar una estrategia de comunicaciones efectiva, que abarca notificaciones push, mensajes dentro de la app (in-app messages) y otros canales (¡sí, estamos hablando de la omnicanalidad!) te recomendamos que les eches un vistazo a indicadores como:
- Usuarios activos diarios (DAU) y mensuales (MAU)
- Tasa de adherencia
- La longitud promedio de la sesión
- Tasa de retención
- Tasa de abandono
- Las pantallas con más vistas
Conoce la importancia de la interacción con el usuario
Vamos a explicarlo con un ejemplo con el que probablemente todo tu equipo pueda identificarse.
¿Cómo te sentirías si el día de tu cumpleaños la cafetería en la que compras tu café todos los días antes de ir al trabajo llega a tu oficina con un obsequio de su tienda?
Ese detalle, además de provocarte una emoción positiva momentánea, generará un efecto a largo plazo: lealtad hacia la marca.
El gesto de recordar tu cumpleaños, ir a tu oficina con el obsequio y, además, tomarse la molestia de averiguar cuál es tu café favorito fomenta un compromiso tácito. Y, por ende, fortalece una relación comercial que durará mucho tiempo.
Ahora bien, imagina que la cafetería hace lo mismo con todos sus consumidores recurrentes, y asumamos que tiene una base de 50 clientes por día. A estas 50 personas les estará dando motivos para volver a la cafetería una y otra vez. Por lo tanto, esta tienda estará trabajando sobre la fidelidad y el compromiso.
Y eso, al final, es lo que provocará que la relación entre el Costo de Adquisición del Cliente (CAC) y el Valor de Vida del Cliente (LTV) genere un ROI saludable y robusto.
Lo mismo pasa con el mobile engagement: las comunicaciones móviles ayudan a involucrar al usuario y convertirlo en un cliente recurrente gracias a la personalización y la segmentación avanzados, combinados con la omnicanalidad.
Factores clave para generar mobile engagement
Comprendemos que el nivel de personalización que se puede lograr a través del mobile engagement quizá no parezca tan cercano como el de tu tienda de café. Sin embargo, con la segmentación adecuada podrás conseguir resultados realmente asombrosos.
Cuando estés en el proceso de generar compromiso y participación de tus usuarios, considera las siguientes claves:
- Presta especial atención al comportamiento del usuario, es decir, rastrea su actividad dentro de la app y cross-canal (secciones visitadas, productos agregados en los favoritos, nivel de entrenamiento físico alcanzado, etc., dependiendo del tipo de tu app). Eso te permitirá personalizar propuestas futuras y reaccionar el comportamiento en tiempo real (las herramientas de automatización te serán de mucha ayuda).
- Omnicanalidad. Puedes verlo desde dos perspectivas: obtienes poder a través del conocimiento que adquieres en cada interacción por los canales dispuestos; brindas experiencia positiva al cliente.
- Piensa en el recorrido del usuario (lifecycle marketing) y ajusta tu estrategia del engagement y de comunicaciones a cada etapa:
✔️ Onboarding
✔️ Engagement
✔️ Conversión
✔️ Retención & lealtad
✔️ Re-engagement y re-activación.
Recuerda siempre que el compromiso es la clave para una estrategia de mobile engagement rentable y ganadora. Todas tus acciones deben estar orientadas a conseguirlo.
Tips prácticos que ayudan a involucrar, convertir y retener a los usuarios
De acuerdo con Andrew Chen, socio general de Andreessen Horowitz, el 77% de las aplicaciones pierde a sus usuarios después del tercer día de descarga. Y otro 90% se va durante los primeros 3 meses.
De modo que sí, es muy desafiante mantener a los usuarios activos y comprometidos. ¡Pero no es imposible! Si estás interesado en mejorar el pronóstico, te recomendamos aplicar estos tips:
1. Asegúrate de que los usuarios entiendan el valor de tu app
Puede que en el mundo hayan cambiado muchas cosas, pero si hay algo que se ha mantenido con el tiempo es la creencia en la primera impresión.
Imagina que estás en una ronda de entrevistas para incluir a una persona nueva en el equipo. Entre las cosas que evaluarás en su presentación estarán, por ejemplo, su código de vestimenta y el lenguaje no verbal que utilice. Así podrás analizar sus capacidades y habilidades, entre otras cosas.
Todo esto te ayudará a construir una primera impresión, ¿verdad? Lo mismo pasa con tu app móvil. Si desde el onboarding hay incongruencias, incoherencias o presentaciones confusas, es muy probable que estés del lado de las estadísticas de Andrew.
Pero si te esfuerzas por crear una experiencia de incorporación intuitiva que muestre cuánto antes el porque el usuario necesita tu app y cómo utilizarla de manera sencilla, ya habrás superado una de las partes más difíciles de la conversión y retención del usuario.
Una vez que el usuario descargue la app, extrae información sobre sus gustos y preferencias:
El siguiente paso es construir una estrategia adaptada a cada segmento que tenga funcionalidades o promociones personalizadas.
2. Apuesta por la estrategia de lifecycle marketing
El historial de cada etapa del ciclo de vida del usuario a través de su user journey (o recorrido del usuario) te ayudará aquí.
De este modo, podrás crear una estrategia de comunicación enfocada en atender las necesidades que el usuario pretende suplir desde el primer día de descarga y en cada etapa de recorrido: mobile engagement, conversión, retención y re-activación.
Podemos palparlo con estos prácticos ejemplos, en los cuales, dependiendo del etapa en el que se encuentra, se da un estímulo para que el usuario se mantenga activo entrando en la app y haciendo compras. Y tras bastidores, es una estrategia para promover la retención y aumentar su LTV.
3. Personaliza tus mensajes y aumenta el mobile engagement
Un cliente recurrente no puede recibir las mismas notificaciones push y los mismos mensajes in-app que un usuario que está en la etapa de onboarding. Hagamos un ejercicio:
¿Puedes decirnos para qué tipo de usuario está pensada este mensaje? La redacción del texto apunta a un usuario recurrente. No le dirías a alguien que acabas de conocer qué quieres consentirlo, ¿verdad?
Ofrece contenido y brinda recomendaciones adaptadas a las preferencias, necesidades y la actividad anterior del usuario: promociones y ofertas locales, descuentos personales en las prendas que les han interesado, recordatorios y mensajes motivacionales para avanzar en los entrenamientos.
4. Segmenta tus usuarios según su comportamiento y atributos
¡La segmentación! Un pilar importantísimo para poder ejecutar acciones con un alto aporte al ROI de la campaña. El ejemplo anterior sobre la notificación push de Domino’s Pizza está orientado a mejorar el mobile engagement.
Pero nada ha sido por casualidad: para poder ofrecer ese nivel de personalización en el mensaje, se ha ejecutado una segmentación orientada en la etapa del journey que se encuentra el usuario en este momento.
Como su nombre lo sugiere, realiza un monitoreo de las acciones del usuario y, con base en ello, le envías un mensaje relevante y oportuno.
Por otro lado, puedes crear segmentos basados en la información recopilada de cada usuario, llamada “first-party data”, sea la edad del usuario, su país, el tipo del dispositivo, etc.
Esto puedes lograrlo a través de soluciones; por ejemplo, la segmentación RFM (actualidad, frecuencia y valor monetario del usuario) de Pushwoosh, que entre todas sus ventajas te permite a conocer puntos claves para incentivar la retención:
- ¿Quiénes son tus clientes de alto valor?
- ¿Qué usuarios pueden convertirse en clientes más leales con poco esfuerzo?
- ¿A cuáles clientes se les puede realizar una venta cruzada?
- ¿Qué usuarios necesitan reactivarse o volver a participar lo antes posible?
5. Crea estrategias omnicanal
Loyal Guru compartió unas interesantes estadísticas en su blog sobre las estrategias omnicanal: afirma que las empresas que ejecutan eficazmente este tipo de recurso convierten al 89% de los compradores en clientes leales.
Y aquí volvemos con el ejemplo de la cafetería y los detalles que generan un compromiso emocional, pero en este caso para enfocarnos en lo importante de hacerse presente desde diferentes canales.
El objetivo es asegurar la cohesión en tu comunicación con el cliente. Es decir, da igual si el usuario inicia una comunicación por la app del negocio y decide terminarla a través de un correo electrónico: tu equipo debe tener la capacidad de darle un seguimiento cohesivo para mejorar su experiencia en cada contacto.
Para ti como un marketer, la omnicanalidad es una poderosa herramienta para mejorar el alcance de tu audiencia y hacerle llegar tu mensaje clave: si el usuario no reacciona (no abre, por ejemplo) a tu correo electrónico, puedes enviarle una notificación push o un mensaje WhatsApp directamente a su celular.
Al hacerlo estarás mejorando no solo la primera impresión de la que hablamos al inicio, sino también el mobile engagement.
Experiencia del usuario: clave para el mobile engagement
Una investigación de McKinsey reveló que las empresas que mejoran la experiencia del cliente pueden aumentar sus ingresos por venta entre un 2% y un 7%.
Cuando te enfocas en crear una experiencia personalizada, puedes estar seguro de que estarás construyendo un ecosistema listo para generar conversiones. Para comprobarlo queremos apoyarnos del caso de éxito de Telepizza, quien ha generado USD 2.600 por cada notificación push. El caso de un e-commerce de moda Bantoa demuestra que las notificaciones push personalizadas ayudan a mantener al 91.9% de los compradores comprometidos.
Las comunicaciones basadas en el comportamiento son el recurso ideal para aumentar tu mobile engagement. Con una estrategia orientada correctamente, se pueden conseguir los resultados que te has planteado.
Herramientas para medir y mejorar la interacción con tus usuarios
Lo hemos dicho muchas veces: en vez de enviar un mensaje neutral y generalizable, fluye con el customer journey para mejorar la experiencia del usuario y tu rentabilidad.
Pero para hacerlo no puedes recurrir a un simple acto de magia, ¡tienes que ir a los datos! Con herramientas como Pushwoosh podrás obtener justo lo necesitas para practicar lo que predicamos.
Nuestra plataforma de interacción con el cliente te permite conocer detalles clave sobre el comportamiento de tus usuarios y, a partir de ahí, ofrecer valor de manera predictiva. Contamos con herramientas de software en la nube y con la experiencia que tú y tu equipo están buscando para disparar las interacciones y con ellas, las ventas.
Conclusión
Entonces, repasemos. Para garantizar que tu aplicación móvil genere los resultados que estás esperando de ella, hay que ejecutar estrategias de comunicación y del engagement bien orientadas que te ayuden a retener, activar, comprometer y convertir a tus usuarios.
Una forma de lograrlo es con ayuda de una plataforma de customer engagement como es Pushwoosh, que te proporciona los datos sobre el usuario y te permite interactuar con los usuarios a través de canales.
En Pushwoosh podemos ser tu aliado para conseguirlo.
