Sí, lo sabemos, puedes tener la ligera sensación de que el marketing solía ser mucho más sencillo antes. Se creaba una estrategia publicitaria para el lanzamiento de un producto y luego se medían resultados.
Lo más significativo es que las reglas del juego cambiaron para siempre, ahora es necesaria una estrategia omnicanal. Todo deriva del cambio del comportamiento del consumidor por múltiples motivos, pero hagamos hincapié en dos específicamente:
- La incursión de las nuevas tecnologías que incluyen nuevas dinámicas de interacción entre marca/producto y cliente.
- La posibilidad de comprar lo que se quiera desde donde se quiera e iniciar el contacto por el canal con el cual se sienta más cómodo.
Tal dinámica provoca que los usuarios pidan algo más que una intercambio puramente comercial. De hecho, tiene más valor la experiencia que viven durante el proceso de compra que el producto en sí.
Tenemos las pruebas de ello:
De acuerdo con un estudio realizado por PWC, el 32% de los clientes se alejarán de una marca después de una mala experiencia. Eso quiere decir que la lealtad hacia una marca puede ser volátil.
Por eso, el 88% de las empresas hoy están priorizando la inversión en un mecanismo para nutrir en tiempo real las relaciones con sus clientes.
Esto sucede porque permite retener a un buen porcentaje de tu base de clientes. Pero también porque tienen la posibilidad de aumentar su ROI a través de primas por producto (hasta un 16%). Así lo afirma PWC en otro de sus estudios.
En este punto se vale preguntar: ¿qué mecanismos son más convenientes para invertir en la experiencia del cliente? Veámoslo a continuación.
¿Qué es una estrategia de comunicación omnicanal?
Una estrategia de comunicación omnicanal brinda la posibilidad de mantener contacto con el cliente por cualquier canal dispuesto para ello. Y lo mejor es que esto ocurre sin que se vea afectado el hilo de la conversación.
Por otra parte, la omnicanalidad también supone trackear el comportamiento del usuario en distintos dispositivos y guardar estos datos en un solo lugar.
En este punto, queremos dejar claro algo muy importante: omnicanal no es lo mismo que multicanalidad. Una estrategia omnicanal tiene como enfoque brindar una experiencia de comunicación integrada.
Es decir, el cliente decide por cuál canal comunicarse y de igual manera tendrá la respuesta oportuna a su interacción.
Con la omnicanalidad da igual si un cliente se comunica con la empresa por chatbot, app movil o email. En todo caso la respuesta debe estar alineada al estatus de su petición.
Características de una estrategia de comunicación omnicanal
Como bien lo definimos anteriormente, la clave de una estrategia de comunicación omnicanal es la cohesión de los diferentes canales dispuestos por la empresa. Veámoslo con mayor profundidad.
# 1 Distintos canales brindan iguales posibilidades
Vamos a abordar este punto con un ejemplo. Imaginemos que lideras una Ecommerce. A tus manos llega el caso de Manuel, un chico que compró un producto y que al recibirlo se ha percatado de que está defectuoso.
Decide ponerse en contacto con la tienda a través del chatbot del comercio electrónico. Este procesa su caso y le indica que en un par de días un agente de atención se comunicará con él con su número de caso.
Pero, al pasar los días, Manuel sigue en la espera de una respuesta oportuna. Entonces decide comunicarse nuevamente con la tienda, pero desde otro canal, esta vez intentará por el correo electrónico.
¿En una estrategia omnicanal Manuel tendrá que explicar su caso desde cero para encontrar una respuesta a su caso? ¡Desde luego que no!
Da igual si este chico decide comunicarse por múltiples canales, lo importante es brindarle las mismas posibilidades, sin importar el canal que elija para hallar una respuesta.
# 2 Todos los canales funcionan como un todo integrado
Sigamos con el caso de Manuel. Esta vez ha decidido comunicarse a través del email. Tu gerente de atención recibe el caso y enseguida se pone manos a la obra para atenderlo.
Decide realizar una llamada telefónica para comunicarse con el cliente. Le indica que, por el inconveniente causado, le harán un descuento del 20% en la compra de otros productos más el envío gratuito.
Para ello tendrá que descargar la app de la tienda y crear un usuario. Desde ahí recibirá las notificaciones cuando su producto haya llegado, más el bono de 20% de descuento en el consumo en tienda.
Representa una estrategia que:
- Alivia el nivel de frustración del cliente.
- Atiende la queja a través de la integración de varios canales.
- Y premia para retener al cliente, pese a la situación incómoda.
- Además, se gana un usuario VIP más en la app de la tienda.
# 3 Se incorporan las tecnologías de la información más avanzadas
En el ejemplo de Manuel, la tecnología más avanzada es el uso de la app de la tienda y el chatbot con AI. Ambos permitirían el uso de herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del usuario a través de una gestión de atención al cliente proactiva.
# 4 Los canales permiten la creación de una misma base de datos
La tecnología avanzada en tu gestión de atención al cliente te ayuda a crear ofertas relevantes y personalizadas del producto que comercializas. De esta manera sumas un punto más a favor de la experiencia del cliente; el resultado es que aumentas las conversiones y las ventas.
# 5 Una estrategia omnicanal mejora la interacción con tus usuarios
Esto resulta tan contundente como real y es importante que lo compartas con el resto del equipo. De acuerdo con McKinsey, las interacciones con los usuarios de manera integrada podría:
- Mejorar la satisfacción del cliente entre un 10% y 20%.
- Incrementar la conversión entre un 10% y 15%.
- Reducir los costos por servicio entre 20% y 50%.
La interacción mejora con una estrategia omnicanal porque, en caso de que el cliente no reaccione a tu mensaje en un canal, tienes la posibilidad de alcanzarlo en otro que también frecuente.
¿Qué áreas de tu negocio se benefician de una estrategia de comunicación omnicanal?
De manera directa, tanto marketing, ventas y servicio al cliente son los que podrían sacar más provecho. Marketing, por ejemplo, tendría acceso a la información sobre el comportamiento del cliente, sus gustos y tendencias de consumo recopilada automaticamente en un solo lugar. De allí que puede generar comunicaciones y ofertas más personalizadas a través de las notificaciones push, emails y la mensajería. Por otro lado, pueden mejorar la orientación de segmentos que atraen al negocio.
Los equipos de ventas y de atención al cliente, por su parte, dominan una base de datos integrada para hacer sus funciones de manera proactiva, personalizada y, como resultado, más eficaz.
Estrategia omnicanal: cómo construir una comunicación efectiva con tus clientes
Como si se tratara de una clásica estrategia de marketing, en una enfocada en la omnicanalidad tienes que estudiar:
- Los canales que usas actualmente.
- Los que generan mejores conversiones.
- Cuáles no están generando conversiones.
En los tres casos vale determinar cómo puedes mejorar la agilidad en respuesta a las solicitudes de clientes para generar un mensaje claro y consistente.
Conclusión
Apostamos que alguna vez has sido Manuel, el chico que usamos como ejemplo. Por lo tanto, sabes que los niveles de frustración por una desagradable gestión de experiencia de usuario. Esta puede llevar tu tasa de retención a tocar números increíblemente bajos.
Es necesario que con tu equipo inicien una planificación que dibuje una estrategia omnicanal efectiva.
Ahora bien, si necesitas, puedes contar con nuestra ayuda. Estamos prestos a ayudarte a crear una estrategia de comunicación omnicanal que incluye notificaciones push mobile y web, mensajes dentro de la aplicación, correo electrónico, WhatsApp y SMS, proporcionando una experiencia memorable para cada uno de tus clientes.
