El éxito de una campaña de marketing no depende exclusivamente de lo que esta ofrezca en concreto. ¿Por qué? La interacción con el cliente debe estar optimizada mediante un modelo omnicanal si el objetivo es que la estrategia resulte efectiva.
En la actualidad, todo profesional del área del marketing sabe que el comportamiento de los clientes se ha modificado gracias a la tecnología. La revolución digital implica un área de cobertura mayor para cualquier empresa.
En este sentido, el usuario demanda una experiencia integral que satisfaga sus intereses a través de cualquier canal que haya elegido para establecer comunicación. Ya sea en el ámbito físico u online, la interacción debe resultar sostenida y coherente.
¿Qué es el modelo omnicanal y por qué es importante?
En la actualidad es imposible reducir la interacción con el cliente a un único medio. Por ello, quizá pienses que si tu empresa ya cuenta con una página web, una app y una estrategia de emailing has alcanzado la omnicanalidad.
Sin embargo, el modelo omnicanal va más allá del ofrecimiento de múltiples medios de comunicación. Por una parte, el cliente puede optar entre varios canales; por otra, a través de cualquiera de ellos accede a una experiencia integral.
En este sentido, una estrategia omnicanal óptima rastrea el comportamiento del cliente en diferentes dispositivos. Y para que la información resultante pueda ser aprovechada al máximo, la almacena en un único lugar.
Gracias a estos datos, posibilita la personalización de las interacciones con el cliente sea cual fuere el canal de comunicación que haya elegido. Por lo tanto, su experiencia se volverá dinámica y cohesiva.
Beneficios del modelo omnicanal en la interacción con el cliente
Si se trata de garantizar una experiencia de comunicación integral, el modelo omnicanal tiene múltiples beneficios. En primer lugar, posibilita la comunicación a través de una multiplicidad de canales: chats, email, app o redes sociales, entre otros.
Esta variedad de canales de comunicación disponibles asegura un mayor alcance para los mensajes que tu empresa envía: si el usuario no reacciona por un canal, le puedes comunicar por otro canal disponible.
Customer Journey Builder de Pushwoosh te permite verificar de modo automático si se pudo alcanzar al usuario por un canal. Si no, la comunicación irá por otro de los medios disponibles para garantizar que tu mensaje se vea:
En segundo lugar, el modelo omnicanal asegura la coherencia de la información recibida a través de cualquier canal de comunicación disponible. Por lo tanto, el cliente es libre de variar su medio de comunicación en cualquier momento del proceso.
Finalmente, ya nos hemos referido a las ventajas del rastreo del comportamiento del cliente en diferentes dispositivos. El análisis de la información resultante prepara a tu empresa para optimizar su interacción con el cliente en el medio que él prefiera.
Por ejemplo, puedes programar tus comunicaciones según la actividad del usuario dentro de la app móvil o en tu sitio web utilizando eventos; de este modo, reaccionando su comportamiento en tiempo real.
Pasos para implementar el modelo omnicanal en tu negocio
Ahora que has descubierto sus múltiples ventajas, es probable que estés deseando aplicar un modelo omnicanal en tu negocio. ¿Cómo hacerlo? A continuación conocerás la mejor estrategia.
#1 - Conoce a tu cliente
Es sabido que los clientes no interactúan de la misma forma con todos los canales de comunicación que una empresa ofrece. Dependiendo de su comodidad o disponibilidad, optarán por uno u otro.
Lo importante es que logres rastrear los datos referidos a su comportamiento en todos los dispositivos y que almacenes la información resultante en un único lugar. Dependiendo de tu industria, pueden ser el tipo de productos que más le interesa (ecommerce, fintech), logros y niveles alcanzados (apps de educación, lifestyle, juegos móviles), los horarios en los que suele estar conectado, entre otros.
Gracias a ello, podrás ofrecerle las comunicaciones apropiados para sus necesidades y aumentar las probabilidades de conversión.
Recuerda que si el cliente siente que tu empresa lo reconoce en su individualidad, el engagement se acelera.
# 2 - Integra tus canales de comunicación omnicanal
Para que el modelo omnicanal funcione, todos los canales de comunicación que tu empresa ponga a disposición del cliente deben estar vinculados. Es más: todos los canales deben poder informar sobre las mismas promociones vigentes y posibilitar la compra.
Es muy fácil tener control total sobre tus campañas de marketing con la herramienta visual de arrastrar y soltar.
Finalmente, la interfaz de interacción con el usuario debe ser igualmente dinámica e intuitiva en cualquier dispositivo. El usuario no debe sentirse obligado a optar por otro canal de comunicación ante ningún tipo de dificultad.
# 3 - Mantén una comunicación coherente
Supón que un cliente ha iniciado su comunicación con tu empresa vía email, pero que por comodidad decide seguirla por WhatsApp. En ambos canales, el usuario deberá poder comprobar la coherencia de la información recibida.
Por otro lado, garantiza no llenar de spam al usuario por diferentes canales: envía tus mensajes en el tiempo óptimo, respetando su zona geográfica, la limitación de frecuencia y horas de silencio. ¡Con Pushwoosh, tendrás estos datos valiosos al alcance de tu mano!
# 4 - Personaliza la experiencia del usuario
Cuando logras rastrear los datos de comportamiento del usuario en todos los canales de comunicación, una segmentación de clientes exitosa se vuelve realidad.
En este marco, Pushwoosh te permite gestionar los datos de los usuarios para segmentarlos por atributos, como sexo, edad, ocupación, procedencia, etc. Como segunda opción - ¡pero muy recomendable! - podrás diferenciarlos por su comportamiento en diferentes canales de comunicación.
Así mismo, podrás combinar los atributos y el comportamiento para crear una categoría diferencial. Y finalmente, podrás identificar la actualidad, la frecuencia y el valor monetario de las compras que realice en la segmentación RFM.
¿Cuál es la utilidad de esta segmentación? Gracias a esta estrategia, podrás utilizar el tipo de comunicación contextualmente relevante para cada categoría de cliente y personalizar tus mensajes.
En vez de enviar los mensajes genéricos, puedes especificar cualquier atributo de los eventos (acciones) que haya activado un usuario, hablarle al recipiente por su nombre, mencionar los productos que haya adquirido y no solo eso: aquí el Contenido dinámico será de mucha utilidad para ti.
Pushwoosh: plataforma de modelo omnicanal
Pushwoosh es la plataforma de interacción con el cliente líder en el mercado. Como reconoce la importancia de difundir mensajes personalizados a partir de un modelo omnicanal, te ofrece todas las herramientas necesarias para optimizarlo.
¿De qué se trata? Pushwoosh garantiza, en primer lugar, una segmentación de clientes capaz de diferenciarlos por sus características, comportamiento o inversión. A partir de allí te permite personalizar los mensajes que le llegarán a cada segmento y asegurar un envío oportuno automatizado.
Y todo ello a través de los múltiples canales elegidos por los usuarios, tales como email, notificaciones push mobile y web, SMS y WhatsApp. Así, cada cliente recibirá la comunicación precisa en el momento adecuado y a través del canal más conveniente.
Conclusión
Para mejorar la interacción con el cliente en pos de aumentar las conversiones, ofrecer mensajería personalizada y contextualmente relevante es el primer paso. Sin embargo, hay un segundo aspecto esencial: garantizar que la comunicación alcance múltiples canales.
Pushwoosh cuenta con más de 10 años de experiencia como plataforma líder en interacción con el cliente. Gracias a sus herramientas de optimización de la comunicación, podrás garantizar un buyer journey coherente en todos los canales disponibles.
Aprovecha los beneficios de un modelo omnicanal y asegura una experiencia dinámica, coherente y positiva para todos tus clientes.
