Las plataformas de interacción con el cliente (customer engagement platforms) son la solución tecnológica pensada para garantizar la comunicación significativa y oportuna. Esto se realiza a través de diversos canales digitales: correo electrónico, notificaciones push mobile y web, mensajes dentro de la app, SMS, WhatsApp, chat en vivo, redes sociales, entre otros.
La idea de este tipo de plataformas es mejorar la experiencia del cliente al ofrecerle soluciones específicamente orientadas a sus necesidades. Si aumenta su satisfacción, crecerá el porcentaje de fidelización y se generarán más conversiones.
Ahora bien, es importante tener en cuenta ciertos factores clave al momento de elegir la plataforma correcta para tus requerimientos de comunicación. En este artículo definiremos los más importantes para que tomes una decisión fundamentada.
¿Qué tomar en cuenta al elegir tu plataforma de interacción con el cliente?
La comunicación con los clientes es clave para el éxito de un negocio y en este sentido las plataformas de interacción juegan un papel fundamental.
Ahora bien, decidirse por una u otra pasa por reconocer en qué medida será capaz de alinearse con los objetivos de tu empresa.
Cuando hablamos de objetivos, nos referimos a aquellas métricas que a tu marca le preocupa considerar con el fin de analizar el posible aumento del engagement y de las conversiones.
Una de ellas puede ser el alcance, es decir, la capacidad de tus mensajes para llegar a tu público objetivo. El grado de relevancia y, como consecuencia, el nivel de interacción de los usuarios con tu contenido son datos importantes. Otra métrica relevante es el tiempo de permanencia del usuario en tu sitio web o dentro de la app móvil y la profundidad de su desplazamiento por ella. Por supuesto, una plataforma de interacción con el cliente óptima debe poner estos factores a tu disposición.
A continuación te detallamos algunos aspectos que de seguro te ayudarán a elegir la que mejor se adapte a tus necesidades.
Manejo de los datos de tus clientes
Un buen manejo de los datos de tus clientes te ayudará a conocer sus rasgos más relevantes, sus preferencias, comportamientos y necesidades. Así, podrás personalizar los mensajes destinados a cada quien.
En este sentido, una buena plataforma de interacción con el cliente debe ser capaz de procesar y almacenar una gran cantidad y variedad de datos.
Un aspecto muy importante es el tiempo de almacenamiento de los datos en dispositivos sobre el comportamiento del cliente. Te lo explicamos:
1️⃣ Usuarios activos
Se refiere a aquellos clientes que han abierto tu aplicación al menos una vez en los últimos 90 días. ¿Cómo lo hacemos en Pushwoosh? Te brindamos la ventaja de que los datos en su dispositivo móvil se almacenarán eternamente; por supuesto, siempre y cuando sigan abriendo su aplicación.
2️⃣ Datos de usuarios inactivos
Al elegir tu plataforma de interacción con el cliente asegúrate de que los datos se almacenen sin ninguna restricción de tiempo, si los usuarios han habilitado la opción de recibir tus notificaciones push. ¡En Pushwoosh lo hacemos así!
Además, si los usuarios eligieron la opción de no recibir notificaciones y dejaron de abrir tu aplicación, puedes contar con que la información sobre ellos estará almacenada por 90 días, de forma predeterminada.
¡Con Pushwoosh siempre podrás involucrar de nuevo a tus usuarios inactivos! (O al menos, hasta que abandonen para siempre la aplicación).
3️⃣ Datos sobre eventos desencadenados
Tu plataforma de interacción con el cliente debe ofrecerte el almacenamiento del historial de eventos durante los últimos 30 días. Con Pushwoosh cuentas con esta ventaja, así que mantendrás tus comunicaciones al día.
Funciones de la segmentación de usuarios
Otro aspecto que debes considerar en una plataforma de interacción con el cliente es que no establezca ningún límite en la cantidad de etiquetas que puedes usar. Averigua también si hay algún tipo de etiquetas que dicha plataforma no admita.
En Pushwoosh, nuestros clientes pueden tener planes personalizados y crear etiquetas de lista, y esto es algo que muchos proveedores no te ofrecen.
Recuerda que las etiquetas son imprescindibles: ¡desde el nivel básico hasta en la segmentación granular basada en atributos!
Además, resulta muy ventajoso que puedas exportar e importar datos desde y hacia otros servicios externos.
Por último, pero no menos importante: el buen manejo de los datos de tus clientes implica respetar su privacidad y seguridad. Por ello, la plataforma que elijas debe cumplir con las normativas vigentes sobre la protección de datos personales. Además, debe garantizar que estén cifrados y protegidos contra posibles ataques o fugas.
Costos acordes al plan que te conviene
El costo de una plataforma de interacción con el cliente es un factor clave a la hora de elegir la mejor opción para tu negocio.
Al momento de comparar los beneficios que ofrecen diferentes planes, deberás tener en cuenta: condiciones de pago, número de usuarios que soportará, tipo de mensajes que permite transmitir y canales que podrás utilizar para hacerlo.
Veamos de qué se trata, porque no todos los proveedores te brindarán información completa de antemano…
Si ya has hecho averiguaciones, sabrás que algunas empresas cobran a sus clientes de acuerdo con la cantidad de MAU (usuarios activos mensuales). Ahora bien, ¿qué pasa si se dispara el crecimiento de estos usuarios? Podrías tener que enfrentar costos no planificados.
También existen proveedores tienen precios basados en puntos de datos. Te lo explicamos: cada acción que un usuario realiza en la aplicación cuesta una cierta cantidad de puntos de datos.
Como sabes, no hay usuarios más activos que otros dentro de la aplicación, y esto incluso se puede incrementar cuando realizas alguna campaña exitosa, por ejemplo. El punto es que el número de acciones de tus usuarios es algo que no se puede predecir.
La recomendación es que elijas un proveedor que no te traiga sorpresas desagradables. En Pushwoosh te brindamos una plataforma de participación con el cliente que te cobra de acuerdo a la cantidad de dispositivos habilitados, lo que hace nuestros precios transparentes y predicibles.
Comunicación omnicanal
Una plataforma de interacción con el cliente debe lograr una comunicación integrada y coherente a través de distintos canales. Es por ello que debes evaluar si la plataforma elegida soporta la comunicación omnicanal en una sola interfaz.
La omnicanalidad implica rastrear el comportamiento que los usuarios revelan en distintos dispositivos. Estos son los datos que después te permitirán crear y enviar mensajes personalizados por los canales de comunicación que más emplean tus clientes. Por supuesto, esto incluye notificaciones push mobile o web, mensajes dentro de la app (in-app messages), emails, SMS o WhatsApp.
Las integraciones también son importantes: debes poder conectar tu nueva plataforma de comunicación con plataformas analíticas de terceros o con el proveedor de SMS de tu elección. Y esto es aún más fácil cuando un proveedor habilita conexiones externas a través de webhooks. ¡Es así como lo hacemos en Pushwoosh!
Asegúrate también de que tu futura plataforma te permite crear una estrategia verdaderamente omnicanal y tener múltiples puntos de interacción con tus usuarios y clientes.
Una mensajería eficiente
Cuando se habla de comunicación integral, se trata de difundir el mensaje adecuado en el momento exacto y por el canal más apropiado para llegar a la audiencia clave.
Una experiencia de comunicación fluida y relevante aumentará el nivel de satisfacción de los clientes con tu marca y su compromiso. Esto llevará, a su vez, a un incremento en el nivel de engagement.
¿Pero cómo podrás saber si lo estás logrando? Para ello se deben tomar en cuenta algunos aspectos como:
- La velocidad y la capacidad de entrega, es decir, que sea capaz de procesar y enviar millones o incluso miles de millones de mensajes al día.
Cuando necesites difundir las noticias rápidamente, tu proveedor de tecnología no debería fallar. Miles e incluso decenas de miles de mensajes por segundo deben considerarse el estándar de oro de la velocidad de entrega para empresas con grandes audiencias.
Con Pushwoosh, las empresas de medios y deportes envían hasta 500 000 notificaciones push por segundo (otros proveedores ofrecen 300 mil de mensajes por segundo como máximo). Por otro lado, nuestra poderosa plataforma procesa más de 1000 millones de mensajes al día y el margen de seguridad actual es de ×10, lo que significa que es capaz de enviar 10 000 millones de mensajes al día si es necesario. Impresionante, ¿verdad?
- Debe garantizar un 99,9% de entrega a la puerta de enlace. Por esta razón, la velocidad de envío debe ser muy alta.
- También debe contemplar la segmentación de los usuarios en función de sus atributos y su comportamiento, empleando un número considerable de etiquetas (tags) y filtros.
- Debe poseer un creador de rich media que te permita diseñar, subir y editar imágenes, vídeos, audios y plantillas HTML para tus mensajes.
- Tu plataforma puede y debe ahorrar tu tiempo: ¿qué te parece poder crear una copia relevante y atractiva para tus mensajes con un par de clics? Simplemente ingresa las palabras clave deseadas en el Creador de notificaciones push impulsado por AI de Pushwoosh (AI Composer) y deja que AI haga el resto generando una copia de alta calidad que seguramente captará la atención de su audiencia.
Interface atractiva y sin complicaciones
También es importante que tu interacción con la plataforma sea fluida y agradable, que te permita gestionar las campañas de forma fácil e intuitiva. Por ello, una buena plataforma de comunicación debe tener un diseño limpio, moderno y de fácil navegación.
Igualmente, debe contar con un soporte y un servicio al cliente de calidad, que resuelva tus dudas o los problemas de forma rápida y eficaz.
Analítica
La analítica es una herramienta clave para los profesionales de marketing: gracias a la medición, podrás obtener información sobre el comportamiento y el nivel de satisfacción de tus clientes, hacer predicciones y anticipar sus necesidades o preferencias.
La plataforma que elijas debe proporcionarte herramientas para medir el impacto y el rendimiento de los mensajes. Estas métricas te ayudarán a optimizar tus campañas. Además, debe ser capaz de ofrecerte datos completos y precisos que se actualicen en tiempo real.
Entonces, si encuentras un proveedor que te proporcione análisis de datos históricos y en tiempo real, no dudes en elegir su solución. Ten en cuenta que una plataforma de interacción con el cliente con funciones de predicción siempre será costosa. Cuando los datos se ven claramente, podrás transformarlos en la información que necesitas para realizar un buen análisis de tus campañas de comunicación con los clientes.
Pushwoosh: la plataforma que necesitas
Pushwoosh es una plataforma de compromiso con el cliente que se adapta a los requerimientos de tu empresa. ¿De qué modo? Con soluciones completas y flexibles para que interactúes con tus clientes de forma eficiente.
En atención a la omnicanalidad, el envío de mensajes personalizados que habilita Pushwoosh puede lograrse a través de una variedad de canales relevantes para tus clientes: notificaciones push, mensajes dentro de la aplicación, correos electrónicos, SMS y WhatsApp.
Igualmente, ofrecemos un alto rendimiento gracias a nuestra infraestructura global de servidores: estos garantizan una entrega rápida y confiable de tus comunicaciones. La disponibilidad de nuestro servicio en todo momento garantiza, por otra parte, su fiabilidad.
Además, te beneficiamos con una óptima relación precio-valor gracias a nuestros planes personalizables que se adaptan a tus necesidades y presupuestos: tenemos planes desde tan solo $7 USD por mes hasta los personalizados, pensados en empresas grandes.
Con nuestra plataforma de comunicación puedes enviar millones de mensajes al día con una alta velocidad y una alta tasa de entrega.
Conclusión
Por todo lo que señalamos, elegir una plataforma de interacción con el cliente adecuada es fundamental para cualquier negocio. Esto se debe a que gracias a ella podrás lograr una comunicación efectiva y relevante tanto para ti como para tus clientes.
Ahora bien, es importante que, antes de decidirte por alguna de las soluciones existentes en el mercado, evalúes factores como:
- El volumen y el tipo de datos que la plataforma puede procesar.
- Los canales de comunicación que soporta, su facilidad de uso y la posibilidad que ofrece para integrarse con otros servicios.
- La velocidad y la fiabilidad con que entrega los mensajes.
- El tipo y la calidad de datos que ofrece y los análisis que, por tanto, posibilita.
Contáctanos ahora y descubre la mejor solución para la comunicación con tus clientes.
